二、经营者的义务
第一节：一般规定
1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消费者权益保护法、产品质量法等有关法律、法规和本办法的规定履行义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，应当按照约定或者承诺履行义务，但双方的约定或者经营者的承诺不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得利用格式条款等方式设定不公平、不合理的交易条件，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定；不得强制或者误导消费者进行交易。
2、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营惊险娱乐项目的经营者，还应当具备保障消费者人身、财产安全的技术条件、设施和必要的救护设施，并制定应急措施和救护方案。
经营者应当为消费者提供安全的消费场所，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的设施和场所，应当在明显位置设置警示标识，并采取安全防护措施。消费者人身、财产安全遇到危险的，经营者应当及时给予救助。
经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害与财产损失的，应当依照国家规定进行赔偿。
3、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政主管部门报告和告知消费者、消费者权益保护委员会，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
4、经营者提供商品或者服务，应当依照国家规定在显著位置明码标价。
明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
5、经营者应当在经营场所的显著位置悬挂或者摆放经营证照。
商品交易市场的经营管理者、柜台出租者、展销会举办者，应当审验场内经营者的经营证照，督促场内经营者悬挂、摆放经营证照或者佩戴进场交易证；应当在交易场所的显著位置公布投诉电话和地址，及时处理消费者投诉，并督促经营者合法经营。 6、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务、消费环境等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符。
经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品，应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。
经营者聘用的工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。
7、经营者提供商品或者服务，应当依照法律、法规规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
在保修期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任，并承担往返运输等合理费用，但损害是由于消费者自身原因导致，以及法律、法规另有规定的除外。
经营者承担维修责任的商品，在承诺期内因没有维修点或者维修点被撤销等原因无法修理的，应当按照消费者的要求负责更换或者退货。
8、经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与、返券等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。
9、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊；
(五)药品。
除前款所列商品外，其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好，该次消费获得奖品、赠品的，应当同时返还奖品、赠品或者等值价款。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污损的，属于前款规定的商品完好。
10、经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、联系方式、民事责任等内容。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。
以预收款方式提供商品或者服务的经营者，暂停营业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者。
11、经营者不得有下列欺诈行为：
(一)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以旧充新、短尺少秤、以不合格冒充合格的商品；
(二)以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品；
(三)销售的商品达不到产品说明、实物样品所明示的性能、质量，却故意隐瞒或者不作如实说明；
(四)作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导；
(五)以虚假广告、信息欺骗和误导消费者；
(六)以虚假的名称和标记从事经营活动；
(七)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；
(八)骗取消费者预收款而不提供商品或者服务；
(九)销售伪造检验、检疫结论的商品；
(十)销售伪造产地、生产许可证等标志，或者伪造、冒用他人企业名称、姓名的商品；
(十一)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品和认证标志、名优标志等质量标志的商品；
(十二)法律、法规规定的其他欺诈行为。
前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
12、经营者不得销售没有商品名称、生产厂厂名、厂址等中文包装标识的商品。
13、 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集到的消费者个人信息应当保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
经营者未经消费者同意，或者消费者明确表示拒绝的，不得向消费者发送商业性信息、进行电话推销。
前款所指个人信息，是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、工作单位、联系方式、收入和财产状况、健康状况、指纹、血型、病史、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
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第二节 特别规定
1、食品经营者应当严格执行国家有关食品安全法律、法规，不得经营不符合食品安全标准的食品，不得使用有毒、有害物质浸泡、清洗、保鲜、加工、包装、盛装食品。
从事餐饮业的经营者，提供的食物应当符合质量安全和卫生要求；因不符合质量安全和卫生要求给消费者的健康造成损害的，应当依法赔偿损失。经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用。
2、从事美容、美发业的经营者，应当合理收费，明码标价，不得使用伪劣美容、美发用品。
从事生活美容的经营者不得从事医疗美容服务。
3、从事洗染业的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明相关内容。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。
4、电信业务经营者发现任何组织或者个人通过电信网络传输有诈骗或者其他违法经营活动嫌疑的信息内容，应当保存相关记录和证据，立即向有关行政主管部门报告，并按照法定程序，采取停止传输或者关闭网站等措施，制止违法行为。
5、供水、供电、供气、邮政、通信、有线电视等公用企业经营者，应当保证计量计费准确；计量计费错误的，多收的费用及利息应当及时退还消费者；故意调校计量器具损害消费者利益的，还应当承担惩罚性赔偿责任，惩罚性赔偿金额为多收费用的三倍。非因消费者责任造成水、电、气、话时、流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。
经营者应当负责对其设备设施进行检查维护。经营者在对设备设施进行维护、检修期间，应当采取措施，保证公用服务的正常进行；确需影响消费者正常使用的，除临时紧急检修外，应当提前七日在新闻媒体公布，并书面通知住宅小区物业管理机构、居(村)民委员会。住宅小区物业管理机构、居(村)民委员会应当在显著位置告知消费者。
6、订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人应当如实向投保人说明合同的内容。保险合同的内容应当简明清楚，权责分明。
保险合同当事人、各方参与人在保险活动中，不得有强制、欺骗、隐瞒、误导等行为。
保险人应当按照法律、法规规定和合同约定履行赔偿或者给付保险金义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
7、汽车经营者应当与消费者约定维护、修理、更换、退货以及损失赔偿等事项。汽车售出后，发动机、变速器等主要部件出现安全性能故障的，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行退货、更换或者修理。
9、从事开发建设商品房的经营者，应当向消费者书面明示商品房的准确地址、栋号、单元、楼层、房号、建筑面积、套内面积、公摊面积、公共配套设施、交付使用日期、单价、总价(单价×建筑面积)、产权证办理期限、前期物业管理、售后服务、保修责任、保修范围、保修期限、《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》，以及在其经营场所的醒目位置明示《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《商品房销售〈预售〉许可证》《国有土地使用证》《建筑工程施工许可证》等事项。
10、从事开发建设商品房的经营者，不得在商品房购销合同约定的商品房总价外向消费者收取任何费用，凡由经营者承担的费用，不得转嫁于消费者。
从事开发建设商品房的经营者，在与消费者签订商品房购销合同时，鼓励使用住房和城乡建设部、国家工商总局联合制定的《新商品房买卖合同示范文本》。
11、有下列情形之一，消费者可以根据有关法律、法规的规定要求从事开发建设商品房的经营者退房、赔偿损失：
(一)未取得预售许可证预售商品房的；
(二)房屋套内面积或者建筑面积小于合同约定的面积，面积误差比绝对值超过百分之三的；
(三)违反合同约定擅自变更房屋选址、结构、户型、层高、朝向、楼层、配套设施、装修标准的；
(四)交房时间比合同约定时间迟延，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行的；
(五)房屋已设定抵押未事先告知消费者的，或者房屋已经出卖给第三人，以及故意隐瞒所售房屋为拆迁补偿安置房屋的事实的；
(六)超过合同约定或者法律、法规规定办理房屋产权登记的期限一年，由于经营者的原因无法办理产权登记的；
(七)因房屋质量问题严重影响正常居住使用的。
12、从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、标准、期限、质量、价格、室内环境检测指标、保修内容、保修期限、质量要求和质量验收方式、施工安全责任、违约责任等内容；由经营者提供装饰装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保和安全指标、等级等，材料应经消费者验收、认可。
从事住宅装饰装修的经营者，应保证装修装饰的质量，不得偷工减料。提供的装饰装修材料必须符合国家规定的环保要求。因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。
13、养老机构的经营者从事养老服务经营活动，应当具有符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的生活用房、设施设备和活动场所，有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员，并配备适合老年人安全保护要求的设施设备及用具。
养老机构的经营者应当与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确双方的权利、义务。
养老机构的经营者应当制定突发事件应急预案，实行二十四小时值班，做好老年人安全保障工作。
14、从事营利性非学历教育培训机构的经营者，应当如实告知受教育者关于培训目标、课程设置、师资状况、教学地址、收费项目和标准等情况，不得有下列侵害受教育者合法权益的行为：
(一)采用虚假广告、保证升学或者就业等欺诈手段诱导受教育者；
(二)随意提高收费标准或者增加收费项目；
(三)降低教学标准，安排不合格的教学人员从事教学活动，不提供相应的教学设备和设施；
(四)以不正当手段使受教育者提前终止或者延迟学业。
15、演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间、场地等与广告宣传一致，因情况变化确需变更的，应当在原定演出时间的三日前，在相同的宣传范围内用相同的宣传方式告知消费者，并根据消费者的要求换票或者退票。
16、修理、加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况；不得偷换或者故意损坏零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真；不得虚列、夸大修理、加工项目，误导消费者过度消费。
17、快递物流经营者在提供服务前应当与消费者订立合同，约定货物送达的时间和地点，查验货物的品质、数量和完好状态，明确违约责任，确保货物的运输安全。
18、职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务机构提供中介服务，应当向消费者提供真实、准确、完整的信息，应当明示服务项目、收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行中介服务。
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